Новые тенденции в общении пользователей с банками и экспертами
Жители России задавали более 40 тысяч вопросов представителям финансовых учреждений и приблизительно 20 тысяч — специалистам платформы "Рефинанс" с начала года до лета 2024 года. Основной поток запросов поступал от клиентов Альфа-Банка, Сбербанка и Т-Банка, которые также оказались наиболее оперативными в предоставлении ответов.
В первых шести месяцах этого года количество обращений через "горячую линию" платформы "Рефинанс" увеличилось в два раза по сравнению с предыдущим годом. Так, к концу 2023 года было задано около 100 тысяч вопросов, и к середине 2024 года число запросов уже подошло к этому значению.
С 2023 года лидерство по количеству обращений по-прежнему удерживает Альфа-Банк, чьи специалисты с начала 2024 года получили более 14 тысяч обращений. Также в тройке лидеров находится Сбербанк, количество вопросов к которому достигло 13 тысяч. Эксперты Банка ДОМ.РФ в этот период получили почти 1 тысячу обращений. Вопросы также адресовались представителям Т-Банка, Совкомбанка, ВТБ и других учреждений.
Специалисты отвечают на запросы пользователей в среднем за один – три часа, причем часто ответы предоставляются менее чем за полчаса. Например, среднее время реакции экспертов Совкомбанка составляет 24 минуты, а для ВТБ — 18 минут. Сбербанк и Т-Банк выделяются своей скоростью ответов — специалисты Сбербанка отвечают за 12,6 минут, в то время как Т-Банк реагирует всего за 1,3 минуты.
Пользователей в основном интересуют вопросы, связанные с ипотечным и автострахованием, депозитами и бонусами, рефинансированием и акциями. Также популярны запросы, связанные с получением кредитов. К примеру, как наложить запрет на кредиты, улучшить кредитную историю или избежать мошенничества. Наибольший интерес пользователей вызывают вклады и обязательное страхование гражданской ответственности.
Задать вопрос эксперту маркетплейса или банковскому представителю возможно через "горячую линию". Прямой клиентом банка для этого не обязательно быть — достаточно выбрать банк, продукт или услугу и задать вопрос. Эксперт гарантированно ответит в пределах 24 часов, а уведомление о решении придет на указанный при регистрации адрес электронной почты. Заданные пользователем вопросы отображаются в личном кабинете в разделе "Мои вопросы".
