В МФЦ России будет запущен сервис самообслуживания с цифровым ассистентом и возможностью биометрической идентификации.

МФЦ России за последнее десятилетие превратились из простых посредников в ключевые точки доступа к государственным и муниципальным услугам. Сегодня это более 13 тысяч офисов по всей стране, которые ежегодно обслуживают десятки миллионов обращений. Однако растущая нагрузка и повышенные ожидания граждан требуют внедрения принципиально новых решений. Цифровизация МФЦ становится не просто трендом, а насущной необходимостью, позволяющей справиться с этими вызовами.

Новый сервис самообслуживания — это логичное продолжение курса на создание комфортной и технологичной среды для населения. Он направлен на коренное упрощение процессов и минимизацию рутинных операций как для граждан, так и для сотрудников центров. Это часть масштабной государственной программы, реализуемой в рамках национального проекта «Цифровая экономика», которая ставит целью перевод в электронный вид большинства социально значимых услуг.

📌 Важно: Согласно данным Минцифры РФ, доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, неуклонно растет и по итогам 2023 года превысила 85%. Запуск сервисов самообслуживания в МФЦ России призван укрепить эту положительную динамику.

Сервис самообслуживания в МФЦ — это выделенная зона в офисе или специализированный терминал, оснащенный защищенным программным обеспечением, который позволяет гражданину самостоятельно, без участия оператора, получить широкий спектр государственных услуг. По своей сути, это физическое воплощение популярного портала «Госуслуги», но с расширенным функционалом и интегрированными системами безопасности.

Ключевые функции сервиса включают:

• Полный цикл заказ услуг online: От выбора услуги до подачи заявления и получения результата.
• Сканирование и автоматическая проверка документов.
• Оплата государственных пошлин и сборов через интегрированную платежную систему (с возможностью использования карт Visa, Mastercard, МИР).
• Печать готовых документов и справок.
• Доступ к базам данных (с соблюдением всех норм защиты) для предзаполнения заявлений.

Это решение кардинально меняет подход к работе с документами, переводя ее в цифровой, структурированный формат, что минимизирует риски человеческой ошибки.

Одной из ключевых составляющих нового сервиса является цифровой ассистент. Это не просто чат-бот с заготовленными ответами, а сложная система на базе искусственного интеллекта, способная к обучению и пониманию контекста. Его задача — сопровождать пользователя на всех этапах взаимодействия с терминалом.

Какие проблемы решает цифровой ассистент?

1. Навигация: Помогает быстро найти нужную услугу среди сотен доступных. Например, при запросе «нужно поменять паспорт в 45 лет» ассистент не только покажет нужную услугу, но и уточнит основание для замены.
2. Консультация: Поясняет, какие документы необходимы для конкретной услуги, проверяет их корректность после сканирования.
3. Поддержка: Отвечает на вопросы о статусе заявления, сроках оказания услуги и порядке обжалования в случае возникновения проблем.

💡 Пример: Гражданин хочет оформить субсидию на ЖКУ. Цифровой ассистент пошагово проведет его через весь процесс: уточнит состав семьи, проверит, какие справки о доходах нужны (2-НДФЛ, выписка из ПФР), поможет рассчитать предварительный размер субсидии и подскажет, в какой срок следует ожидать решения.

Интеграция ассистента с Единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА) и другими государственными информационными системами делает его по-настоящему умным и полезным помощником.

Внедрение биометрической идентификации — это краеугольный камень всей системы безопасности нового сервиса. С 1 июля 2022 года в России действует законодательство, регулирующее использование Единой биометрической системы (ЕБС), управляемой Центральным Банком РФ. Именно эта система будет задействована в терминалах МФЦ России.

Как это работает?

Гражданин, предварительно сдавший свои биометрические данные (голос и лицо) в любом банке-партнере (например, Сбербанк, ВТБ, Тинькофф), может пройти авторизацию в терминале самообслуживания всего за несколько секунд. Система сравнивает его живое лицо и голос с эталоном в ЕБС и предоставляет доступ к услугам.

Преимущества такого подхода:

• Максимальная безопасность: Подделать биометрию крайне сложно, что защищает от мошенничества.
• Высочайшее удобство: Больше не нужно помнить пароли от «Госуслуг» или носить с собой паспорт для простых операций.
• Юридическая значимость: Сессия, открытая с помощью биометрии, приравнивается к личному визиту с предъявлением паспорта.

⚠️ Предупреждение: Использование биометрических данных строго регламентировано Федеральным законом № 476-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "О персональных данных"». Передача и хранение данных в ЕБС осуществляются в зашифрованном виде. Гражданин в любой момент может отозвать свое согласие на их обработку через портал «Госуслуги» или банк, где данные сдавались.

Запуск инновационного сервиса принесет гражданам множество осязаемых выгод, которые напрямую скажутся на качестве их жизни.

• Кардинальное сокращение времени. Возможность заказ услуг online через терминал без очереди экономит в среднем от 30 до 60 минут на одну операцию. Больше не нужно подстраиваться под график работы оператора.
• Круглосуточная доступность. Терминалы самообслуживания в ряде пилотных МФЦ планируется размещать в зонах, доступных 24/7, что особенно удобно для работающих граждан.
• Снижение количества ошибок. Цифровой ассистент и автоматизированная проверка документов минимизируют риск отказа из-за неверно заполненного заявления или неполного пакета документов.
• Повышение конфиденциальности. Часть операций, таких как получение справок о несудимости или доходах, можно будет выполнить полностью самостоятельно, без озвучивания личной информации третьим лицам.

✅ Совет: Чтобы в полной мере воспользоваться новым сервисом, уже сегодня можно сдать свои биометрические данные в любом удобном банке. Эта бесплатная процедура займет не более 10 минут и откроет доступ ко всем цифровым сервисам государства.

Через новые терминалы самообслуживания будет доступен практически весь спектр услуг, которые сегодня предоставляются в классических окнах МФЦ России. На первом этапе фокус будет сделан на самые популярные из них.

Топ-5 услуг, которые можно будет получить через сервис самообслуживания:

1. Получение и замена паспорта РФ: Подача заявления на выдачу паспорта в 14 и 20 лет, а также его замена при утере или изменении фамилии.
2. Регистрация недвижимости: Подача документов на государственный кадастровый учет и регистрацию прав собственности на квартиру, дом или земельный участок (с интеграцией в Росреестр).
3. Назначение социальных выплат и пособий: Подача заявлений на пособия для детей, субсидии на ЖКУ, выплаты из материнского капитала.
4. Получение справок: Заказ справки об отсутствии судимости, о размере пенсии из ПФР, выписки из ЕГРН.
5. Запись к врачу: Интеграция с региональными системами здравоохранения для записи на прием в поликлинику.

Этот список будет постоянно расширяться по мере развития системы и отладки всех процессов.

Внедрение современных технологий бессмысленно без положительной обратной связи от конечных пользователей — граждан. Поэтому оценка клиентского опыта станет ключевым метрикой успеха проекта.

После завершения сессии в терминале самообслуживания гражданину будет предложено оценить качество услуги по нескольким параметрам: простота интерфейса, скорость работы, полезность цифрового ассистента. Эти данные в агрегированном виде будут анализироваться для постоянного улучшения сервиса.

📊 Статистика: Согласно исследованию ЦБ РФ, пользователи, которые уже пользуются биометрией для доступа к банковским услугам, оценивают удобство такого способа авторизации в среднем на 8,7 баллов из 10. Ожидается, что аналогичный показатель в МФЦ будет не ниже.

Обратная связь позволит выявить «узкие» места, сложные для понимания интерфейсы и наиболее востребованные новые функции, делая сервис по-настоящему ориентированным на человека.

Автоматизация сервисов в МФЦ — это стратегический вектор развития, который выходит далеко за рамки установки нескольких терминалов. Это глубокая трансформация внутренних процессов.

• Разгрузка сотрудников: Высвобождаются человеческие ресурсы. Сотрудники перестают заниматься рутинным приемом однотипных заявлений и могут сконцентрироваться на сложных, нестандартных случаях, требующих экспертного подхода и человеческого участия.
• Скорость обработки: Электронные заявления из терминалов напрямую поступают в ведомственные информационные системы, минуя стадию ручного ввода данных оператором. Это сокращает общее время оказания услуги на 20-30%.
• Снижение операционных расходов: Экономия на бумаге, картриджах и физическом хранении архивов делает работу МФЦ России более рентабельной и экологичной.

В перспективе это позволит перевести большинство стандартных услуг в полностью бесконтактный формат, оставив за офисами МФЦ функцию центров решения сложных жизненных ситуаций.

Россия не первопроходец в области цифровизации госуправления. Успешные кейсы других стран демонстрируют высокую эффективность подобных решений.

• Эстония: Система цифрового гражданства и ID-карта позволяют жителям страны голосовать, подавать налоговые декларации, регистрировать бизнес и получать медицинские рецепты онлайн. Более 99% государственных услуг в Эстонии предоставляются дистанционно.
• Сингапур: Платформа «SingPass» стала единой точкой входа для всех государственных сервисов, включая биометрическую аутентификацию. Граждане могут управлять всеми аспектами своей жизни со смартфона.
• ОАЭ: Правительство Дубая активно внедряет «умные» киоски самообслуживания, которые позволяют обновлять водительские удостоверения, оплачивать штрафы и продлевать визы.

Этот международный опыт доказывает, что инвестиции в инновации в государственном управлении окупаются многократно за счет роста удовлетворенности граждан и снижения административной нагрузки на госаппарат.

Чтобы вы могли легко освоить новый сервис, мы подготовили подробную пошаговую инструкцию.

Шаг 1: Подойдите к терминалу самообслуживания. Найдите в зале МФЦ специальный терминал. Он будет оснащен большим сенсорным экраном, сканером документов, карт-ридером и принтером.

Шаг 2: Пройдите авторизацию. Это можно сделать двумя способами:

• Через ЕСИА: Отсканируйте QR-код на экране с помощью приложения «Госуслуги» на своем смартфоне.
• С помощью биометрии: Нажмите «Войти по биометрии» и выполните короткие голосовые команды, глядя в камеру.

Шаг 3: Выберите нужную услугу. Воспользуйтесь поиском или каталогом услуг. Цифровой ассистент всегда готов помочь с выбором.

Шаг 4: Заполните заявление. Электронная форма будет частично предзаполнена данными из вашего профиля на «Госуслугах». Вам останется лишь проверить информацию и внести недостающие сведения.

Шаг 5: Отсканируйте и прикрепите документы. Положите документы в сканер согласно подсказкам на экране. Система автоматически проверит их читаемость и полноту.

Шаг 6: Оплатите госпошлину (если требуется). Произведите оплату банковской картой (в том числе «Мир») через встроенный терминал. Вы получите электронный чек.

Шаг 7: Подтвердите отправку и получите открепительный талон. Проверьте все данные и нажмите «Отправить заявление». Терминал распечатает талон с уникальным номером для отслеживания статуса услуги.

Запуск сервиса самообслуживания в МФЦ России с цифровым ассистентом и биометрической идентификацией — это не просто технологическое обновление, это фундаментальное изменение философии предоставления государственных услуг. Он знаменует переход от модели «государство для государства» к модели «государство для человека», где во главу угла ставится клиентский опыт, доступность услуг и упрощение процессов.

Этот проект наглядно демонстрирует, как современные технологии и инновации в государственном управлении могут работать на благо каждого гражданина, экономя его время, нервы и силы. Мы рекомендуем вам не оставаться в стороне: следите за новостями о запуске сервиса в вашем регионе на официальном сайте МФЦ России и портале «Госуслуги», а также заранее сдайте свои биометрические данные в банке. Сделайте следующий шаг towards комфортного и технологичного взаимодействия с государством уже сегодня.