Механизм мошенничества и претензии маркетплейса
Председатель совета Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) Евгения Черницкая направила обращение генеральному директору Яндекс Маркета Роману Маресову в связи с жалобами владельцев пунктов выдачи заказов на случаи взлома личных кабинетов и мошенническое оформление возвратов.
В письме АУРЭК отмечает рост обращений от операторов ПВЗ о несанкционированном доступе к аккаунтам и последующей массовой регистрации возвратов товаров на крупные суммы при отсутствии фактической поставки возвращаемых позиций.
Действия службы поддержки и спорные случаи
По описанию ассоциации, злоумышленники получают доступ в личные кабинеты владельцев ПВЗ и оформляют возвраты на товары, которые фактически не были принесены в пункты выдачи.
В результате владельцы ПВЗ получают претензии от маркетплейса о необходимости возместить стоимость таких позиций, хотя физические товары отсутствуют у оператора точки.
Конкретный инцидент с виртуальными возвратами
АУРЭК указывает, что служба поддержки маркетплейса иногда обнаруживает подозрительную активность или временно блокирует аккаунты ПВЗ, однако это не всегда приводит к снятию претензий в адрес владельцев.
В письме сказано, что блокировки и внутренние проверки не исключают дальнейшего выставления требований о возмещении стоимости товаров собственникам пунктов выдачи.
Реакция маркетплейса
В качестве примера ассоциация привела ситуацию, с которой столкнулся один из владельцев ПВЗ: 28 декабря 2025 года в его личном кабинете за четыре минуты было оформлено 22 возврата товаров на общую сумму 1,79 млн рублей.
На сайте эти позиции отображались как принятые, хотя фактической передачи товаров на точку, по утверждению предпринимателя, не происходило.
Позднее на площадку выезжал аудитор, задокументировавший наличие так называемых виртуальных возвратов, однако 28 января тот же владелец получил претензии от маркетплейса с требованием оплатить стоимость всех указанных товаров.