Банки РФ: Инновационные Решения и Дистанция в Эпоху Санкций.

Банки стремятся повысить качество дистанционного обслуживания, решая проблемы с удалением магазинов приложений. В то же время они работают над улучшением интерфейса для его более простого использования.

К 2025 году мобильные приложения большинства финансовых учреждений в России исчезли из магазина приложений Apple. Сейчас лишь немногие банки могут гарантировать установку на устройства iOS, что остается сложной задачей, подчеркивает глава команды исследований компании Markswebb Георгий Петренко. В то же время ситуация на Android значительно благоприятнее, так как пользователи быстро нашли замену в других магазинах приложений, таких как RuStore, NashStore, AppGallery, добавляет он. Основная трудность заключается в обновлениях: если раньше обновления автоматически устанавливались в Google Play, то теперь пользователь часто должен самостоятельно подтверждать обновление. «Банки справляются с этой задачей благодаря собственным уведомлениям и встроенным системам обновлений, которые при запуске приложения проверяют актуальность версии и, если необходимо, предлагают установить новую», — поясняет Георгий Петренко.

Введение санкций и удаление приложений из магазинов приложений принесли банкам множество проблем. «Не все пользователи желают обновлять приложения, поэтому на различных платформах используются разные стратегии. Разработка, поддержка и публикация приложений требуют ощутимых вложений, но удалось частично найти замену», — признает руководитель цифровых каналов банка «Синара» Алексей Аверин.

Однако, финансовые институты оперативно нашли способ обойти запреты и начали разрабатывать альтернативные мобильные приложения. Например, ВТБ быстро предложил своим клиентам использовать приложение «Баланс Онлайн» вместо стандартного «ВТБ Онлайн», Сбербанк заменил «Сбербанк Онлайн» на новое приложение под названием СБОЛ. Однако, планы банков оказались под угрозой, когда регуляторы магазина приложений App Store выявили подмену и удалили сомнительные приложения. Сбербанк перешел на выпуск обновлений под другими наименованиями. В общем, несмотря на неудачи, финансовые институты не прекращают экспериментировать в мире мобильных приложений.

По словам руководителя департамента инноваций Совкомбанка Анны Камбуловой, после выкладывания обновлений в App Store, банки информируют клиентов о доступности новых версий, благодаря чему многие успевают загрузить обновления до того, как они будут заблокированы.

Однако, этот процесс далеко не прост. «Для iOS банкам приходится создавать новые приложения с обновлениями, поскольку невозможно обновить существующую версию. После выпуска одной версии команда сразу приступает к разработке следующего приложения, добавляя новый функционал, устраняя недочеты и при первой возможности выпускает совершенно новый продукт вместо обновления», — рассказал один из сотрудников банка.

Борьба между сторонами не дает возможности охватить всех пользователей и обеспечить стабильное развитие мобильного приложения в качестве основного канала связи. Поэтому кредитные организации ищут альтернативы, хотя оптимального решения на данный момент нет. Существует два основных метода установки мобильного приложения: при помощи сотрудников банка (в офисе или на дому) или самостоятельно через смену Apple ID. «Первый способ более понятен, но требует времени. Второй позволяет скачать приложение мгновенно, но требует навыков в области технологий. Не каждый пользователь сможет справиться с этим и завершить процедуру», — объясняет Георгий Петренко. Совкомбанку удалось разработать инновационные методы, позволяющие устанавливать приложение на устройствах iOS по специальным ссылкам. «В результате техническое расхождение между версиями для Android и iOS минимально. И оно постепенно сокращается», — рассказала Анна Камбулова.

В настоящее время пользователи iOS все чаще выбирают PWA (прогрессивное веб-приложение) в качестве основного решения — это специальная версия интернет-банка для мобильных устройств. Заместитель директора банка «Дом.РФ» Николай Козак уверен, что развитие этой технологии имеет много явных плюсов: независимость от платформ, удобство использования и быстрые обновления.

Банк «Уралсиб» поднял уровень своего PWA-приложения до уровня стандартных мобильных приложений. Они постоянно внедряют новые функции и улучшения. Банк «Санкт-Петербург» также следует этому пути, добавляя в приложение такие функции как Face ID, QR-сканер и чат.

Мобильные версии интернет-банков стали развиваться активно из-за ограничений, которые ставят перед ними новые вызовы. Отсутствие определенных функций несколько лет назад сегодня уже не является проблемой, благодаря новым подходам и инструментам. Важным шагом стала замена NFC на iOS технологией Bluetooth для бесконтактной оплаты через телефон.

Некоторые крупные игроки рынка, такие как Сбербанк и Т-Банк, уже внедрили свои собственные методы оплаты через телефон, и в целом отрасль успешно справляется с новыми технологическими вызовами, несмотря на затраты на разработку и обновления.

Главным направлением развития банковской сферы в ближайшие годы будет использование искусственного интеллекта, считают эксперты. По их мнению, ИИ уже не просто модный тренд, а реальный рабочий инструмент.

Сегодня искусственный интеллект активно применяется в нескольких областях. Например, чат-боты уже стали неотъемлемой частью банковских приложений. Они помогают классифицировать запросы клиентов, направлять их на нужные страницы, помогают с выбором программ и даже справляются с большинством общих вопросов.

Георгий Петренко оценивает перспективы использования искусственного интеллекта и предсказывает появление финансовых помощников в мобильных приложениях, готовых анализировать расходы и предлагать варианты оптимизации бюджета.

С другой стороны, важно сохранить баланс между вовлеченностью ИИ в клиентские отношения и сохранением ценности банковской экосистемы.

Директор по развитию цифровых каналов Альфа-банка, Дамир Баттулин, раскрывает перспективы использования голосовых и текстовых агентов, предсказывая, что в скором времени все операции будут проводиться с использованием легких моделей прямо на устройствах пользователей.

Также ИИ будет играть важную роль в развитии пользовательских интерфейсов приложений. Будут искаться наилучшие способы внедрения искусственного интеллекта для максимальной пользы клиентов. Пока число успешных кейсов не так велико, но готовые продукты, в которых ИИ является неотъемлемой частью, стремительно растут, и главные изменения еще предстоят.

Индивидуализация интерфейсов приложений для пользователей становится ключевым приоритетом для банков в ближайшем будущем. Сегодня все чаще клиентам предоставляется возможность настраивать интерфейс по своему усмотрению: выделить важные разделы, изменить расположение блоков, скрыть ненужные функции. Ранее необходимо было разрабатывать отдельные приложения для различных групп пользователей, но современные технологии позволяют настраивать функционал в пределах одного приложения», — отмечает Алексей Аверин.

Специалисты также выделяют backend-driven UI как актуальный направление. По их мнению, это подход, который позволяет гибко изменять пользовательский интерфейс без необходимости обновления приложения в магазинах приложений. Такой подход обеспечивает гибкость, позволяет проводить тестирование идей и не зависеть от ограничений, накладываемых магазинами приложений, что может ограничить дистрибуцию, поясняет г-н Баттулин.

В современных реалиях особое значение приобретает персонализация приложений, учитывая развитие экосистем.

Интеграция банковских услуг с нефинансовыми продолжает развиваться, и важно обеспечить клиенту понимание и удобство выбора среди широкого спектра продуктов и услуг, предлагая своевременные и необходимые решения.

За последние годы Центробанк России реализовал несколько важных проектов в области безопасности: введение запрета на предоставление кредитов, сервис второй руки (возможность подтверждения операции доверенным лицом клиента в течение 24 часов), тревожная кнопка для быстрого уведомления банка об обмане и формирование справки для обращения в полицию.

Банкиры подчеркивают, что реализация этих проектов требует значительных затрат, однако их необходимо запускать. «Появление новых видов мошенничества, распространение фейков и социальная инженерия создают новые вызовы, поэтому банки активно вкладывают средства в технологии, защищающие деньги клиентов»,— поясняет Георгий Петренко. «Для борьбы с киберугрозами в мобильные приложения все чаще будут внедряться усиленные меры защиты: от биометрической аутентификации до антифрода, новых стандартов шифрования и повышения финансовой осведомленности»,— считает Николай Козак.

В то же время Дамир Баттулин утверждает, что киберопасности будут оказывать все меньший эффект на развитие мобильных приложений. «Современные приложения имеют надежную защиту, и большинство случаев мошенничества связано не с взломами, а с социальной манипуляцией»,— поясняет специалист.