Претензии клиентов к работе банков
Данные исследования компании "Ингосстрах" и банка "Ингосстрах" показали, что более 10% опрошенных не удовлетворены работой банков. Самые часто жалующиеся жители городов Самары (22%) и Кемерова (19%), в то время как Махачкала удовлетворена наименее - всего 5%. В опросе, проведенном Финансовым университетом при Правительстве РФ, участвовало более 6000 человек из 37 городов России.
Директор по маркетингу банка "Ингосстрах" Роман Силаев отмечает, что в основном клиенты высказывают свои претензии устно: "Согласно результатам опроса, это делают более 65% опрошенных, из них 52% делятся своими проблемами с знакомыми. Только каждый второй (49%) готов оставить негативный отзыв в интернете - на социальных сетях или на сайтах".
Исследование показало, что в интернете чаще встречаются отрицательные отзывы (70%), в то время как только 11% - положительные. 19% отзывов содержат как положительные, так и отрицательные мнения.
Клиенты готовы оставить положительный отзыв в случае, если банк предоставил помощь в сложной ситуации (41%), предоставил отличный сервис (32%) или решил проблему (31%). Просьбы со стороны сотрудников банка менее эффективны - лишь 10% клиентов оставляют отзыв, если их попросили.
Директор департамента развития клиентских сервисов "Рефинанс" Сабина Хасанова утверждает, что клиенты охотнее высказывают положительные отзывы, когда сотрудники банка оказывают внимание и помощь в сложных ситуациях. Она поделилась статистикой сервиса "Народный рейтинг банков", где можно оставить отзыв о проблеме: "Доля отрицательных отзывов в текущем году составила около 22%, но около 50% проблем, с которыми обращаются клиенты через сервис, удается решить. Каждый год доля решенных проблем увеличивается, что радует - большинство банков серьезно относятся к своей репутации и стараются поддерживать удовлетворенность клиентов на высоком уровне.
После размещения отзывов в "Народном рейтинге банков", большинство проблем удается решить за несколько дней. Самое быстрое время решения проблемы после написания отзыва - один день, в то время как среднее время решения - около двух недель.
Если клиент все же решает написать негативный отзыв, то 24% сделают это на 1-2 ресурсах, 12% - на одном, а 10% - на всех доступных. Большинство (55%) принимает решение в зависимости от ситуации.
Ингосстрах Банк уделяет внимание каждому отзыву клиента, оперативно реагируя на обратную связь. Более 85% проблем решаются в процессе звонка, когда специалисты помогают разобраться в ситуации. Если решение требует больше времени, клиентов информируют о сроках и всегда возвращаются с решением. Такая работа оценивается клиентами на "отлично".
