Лизингодатели сталкиваются с низкой цифровизацией в процессе взысканий: мнение эксперта

Евгений Сеньковский, генеральный директор финтех-компании "Баланс-Платформа", проливает свет на работу лизингодателей в сфере взысканий.

Прошлый год оказался нелегким для рынка лизинга в России из-за роста ключевой ставки и снижения спроса, особенно в розничном сегменте. Наиболее пострадали легковой и грузовой транспорт из-за сокращения активности девелоперов и инвестиций в грузоперевозки. Также на рынок повлияли участники такси, отложившие обновление автопарка из-за роста цен на автомобили.

Согласно моим оценкам, просрочка лизинговых платежей в розничном сегменте увеличилась на 20–25% в прошлом году.

Продажа бывшей в употреблении техники становится все более сложной, особенно в грузовом транспорте, где предложение превышает спрос.

Традиционно вопросы просроченной задолженности в лизинге решаются службами безопасности и юридическими или операционными подразделениями. Часто различные функции разделены между разными подразделениями: колл-центр принадлежит операционным службам, выездные сотрудники — департаменту экономической безопасности, а рисковые процессы — отделу рисков. Это создает неуправляемый механизм, где все работают в изолированных системах, что приводит к неэффективным результатам.

Сейчас, возможно, пришло время для лизинговых компаний пересмотреть подход к коллекции долгов с новой точки зрения, сосредоточив внимание на цифровизации сервисов и включении этой функции в розничный сектор.

Символичен опыт сбора долгов лидеров розничного банковского сектора. У них этот процесс сосредоточен под одной крышей и подчинен розничному отделу. Почему это важно? Прежде всего, это способствует созданию общей стратегии работы с просроченными долгами, установлению общих показателей производительности для подразделения и контролю над этой функцией. Я считаю, что вертикальное взаимодействие по работе с просроченными задолженностями должно быть в рамках розничного бизнеса или непосредственно подчиняться исполнительному директору.

Касаясь цифровизации, прежде всего нет смысла вложений в системы мониторинга здорового портфеля — здесь нет потенциала для роста.

Работа с клиентами, еще не нарушившими платежные обязательства, неэффективна. За исключением пересмотра условий, лизинговой компании нечего предложить. А анализ их финансового состояния — достаточно трудоемкое занятие.

Во-вторых, крайне важно правильное организация коллекторского колл-центра. Следует разрабатывать модели, которые разделяют поток клиентов на отдельные сегменты. Необходимо следить за ситуацией и при росте критических рисков переводить дополнительные ресурсы на работу с проблемными областями.

Третий ключевой момент — оптимизация работы колл-центра. При превышении количества заявок более чем 5-7 тысяч в месяц, стоит рассмотреть вариант автоматизации и создания обычного колл-центра по взысканию. В настоящее время в лизинговых компаниях звонки с напоминаниями о просроченных платежах занимают лишь 30% общего объема работы. Остальное — это подготовка документов, операционная деятельность. И это неоправданно. Необходимо жесткое деление: колл-центр должен общаться с клиентами по телефону или онлайн, а все остальное — письма, отчеты, статистику — нужно автоматизировать и передать в вспомогательные отделы.

Еще одна область для развития работы с просроченными долгами — вызывные взыскания. По нашему опыту, к сожалению, цифровые технологии в сфере изъятий находятся на низком уровне.

Никто не наблюдает, куда направляются работники, сколько это обходится.

Здесь возникает момент эффективности, когда в едином софте действуют сотрудник розыска, изымающий автомобили, и другие отделы. Все это должно быть в единой системе, что редко встречается на практике.

Цифровизация сервисов взысканий формирует общий путь работы с просрочками и совместный анализ для выявления ростов и рисков ущерба. Без сомнения, автоматизация улучшает cost-to-collect и снижает стоимость взыскания одного рубля по общим издержкам. Этот подход уже применили первые десять банков. Они рассматривают взыскание не как задачи для бэк-офиса, а как для фронт-офиса. Я уверен, что лизинговая сфера пройдет такой же путь в ближайшие пятидесять лет.