Банки и пользователи: реальность и ожидания
«Рефинанс» оценил работу банков в первой половине 2024 года. Было опубликовано более двух миллионов отзывов о работе банков на сервисе. Согласно аналитикам финансового маркетплейса, пользователи чаще всего жалуются на проблемы в общении с банками после обращений в службу поддержки.
Самые распространенные трудности, с которыми сталкиваются клиенты банков, включают: некорректные консультации, невыполнение заявленных тарифов и условий, недовольство условиями, технические неполадки с ПО и оборудованием. Блокировка карт также остается в списке популярных запросов. В первой половине 2024 года число запросов по этой проблеме увеличилось в среднем на 40% по сравнению с предыдущим годом.
«Банки возможно более активно борются с мошенниками и дропперами», - отмечает Сабина Хасанова, директор департамента развития клиентских сервисов в «Рефинанс». «Они сотрудничают с Центральным банком для обнаружения мошеннических операций. За период с апреля по июнь 2024 года банки зафиксировали около 257 тысяч мошеннических операций».
С другой стороны, количество запросов к банкам, связанных с мобильными приложениями, уменьшилось почти вдвое для «Рефинанс». Интерес к дистанционному обслуживанию заметно вырос.
В результате исследования первой половины 2024 года, был определен топ-5 банков, которые наиболее успешно решали проблемы пользователей. Лидером стал МТС Банк, решивший 60% проблем. Далее следуют Драйв Клик Банк, Совкомбанк, Альфа-Банк и КАМКОМБАНК.
Экосистема Народных рейтингов «Рефинанс» позволяет пользователям делиться опытом и быстро решать проблемы. Взаимодействие с банком через систему вопросов и ответов часто бывает эффективнее, чем обращение напрямую.
Важно отметить, что пользователи не только рассказывают о сложностях, но также высоко оценивают профессионализм сотрудников банков, а также выгодные предложения по финансовым продуктам.
