СМС о продаже кредитов
Сегодня множество людей по всей стране получили смс-сообщения о передаче ипотечных кредитов сторонним финансовым организациям. Многим это вызывает беспокойство, а для банков важно сохранить доверие клиентов.
Евгений Бардадим из Норвик Банка делится опытом сделок по секьюритизации. Он понимает их как банковский сотрудник и как заемщик. Главное, по его мнению, – честность и полная информация для клиента.
Продажа кредитов: взгляд заемщика
Для заемщиков одного сообщения не достаточно, чтобы разрешить все вопросы. Они часто предполагают, что их кредит передан коллекторам с негативными последствиями.
Полученное мной уведомление вызвало больше вопросов, чем ответов: «Банк информирует, что права по договору переданы ООО «Ипотечный агент АБВ». Условия не изменены. Подробности по ссылке...». Без контекста это вызвало бы у меня шок и желание связаться с банком.
Такие сообщения кажутся формальными и не дают полной информации. Попытка перейти по ссылке не устранила моих сомнений, что усугубляет негатив.
Подготовка к обращениям заемщиков
Необходимо проверить возможность передачи прав по каждому кредитному договору. Если клиент не запрещал уступку прав, банк имеет право на это, однако должен соблюдать условия сделки по секьюритизации.
Подготовка ответов и обучение сотрудников офисов и колл-центра обязательны. Недовольный клиент может нанести ущерб вашей репутации.
Важно уделять внимание вопросам, которые беспокоят заемщиков, чтобы поддерживать их лояльность.
Ошибки в общении
Банки всегда остаются заинтересованы в поддержке клиентов после передачи прав. Необходимо помнить об этом и готовить сотрудников к работе с такими клиентами.
Эффективная коммуникация и полная информация помогут сохранить доверие клиентов, поддержать их базу и снизить расходы на ответы на жалобы.
