Процессная аналитика: как новые технологии повышают эффективность бизнеса без человеческого фактора

Метод изучения деятельности компании с использованием процессной аналитики (Process Mining, PM) является относительно новым явлением как в России, так и в мире. Однако он уже нашел своих сторонников среди крупнейших компаний, в том числе и транснациональных корпораций. Одним из его основных преимуществ является исключение влияния человеческого фактора, что позволяет проследить весь процесс от начала до конца и обнаружить недостаточные или неэффективные шаги.

Топ-менеджеры хорошо знают, что для эффективного управления бизнесом необходимо четко понимать внутренние процессы компании. Чаще всего для этого применяются традиционные методы, такие как опросы, хронометражи, гембы, изучение регламентов и технологических схем.

У всех этих методов есть серьезные ограничения, которые могут влиять на достоверность и полноту информации, и одним из них является человеческий фактор. Проблема не только в субъективной оценке при оценке работы персонала. Во-первых, невозможно опросить всех сотрудников в большой компании физически. Во-вторых, работники могут не быть искренними, стремясь показать себя с лучшей стороны или скрыть свои ошибки. Более того, обработка такого объема информации вручную при сложных и многокомпонентных процессах без использования современных технических средств неосуществима.

Прогресс в технологиях открывает новые перспективы для изучения внутренних процессов компаний, повышая объективность и качество выводов. Методика анализа процессов отличается от традиционного подхода своей непредвзятостью и возможностью обработки большого объема данных. Она исследует последовательность действий, проведенных при решении задач, выявляет лишние шаги, замедляющие процесс или увеличивающие расходы, определяет узкие места, мешающие успешному завершению проекта. Process Mining оперирует лишь фактами, не учитывая мнения, и анализирует процесс в целом, предоставляя специалистам объективную картину.

Можно признать этот инструмент идеальным, однако у него есть ограничение — требуется, чтобы работа компании оставляла цифровой след. В случае, если определенные задачи выполняются по телефону или на бумаге, объем данных может быть недостаточным. В таких случаях применяется технология Task Mining — она регистрирует все действия сотрудников на компьютерах: клики мышкой, нажатия клавиш, переключение между приложениями, работу с почтой и прочее. Далее полученные данные анализируются при помощи Process Mining.

Для России Process Mining является новым инструментом, и многие организации только начинают изучать его применимость. В январе компания Сбер провела первую конференцию в России, посвященную перспективам процессной аналитики на национальном рынке. Мероприятие показало, что технология пользуется спросом в различных сферах и не ограничивается финансовым или IT-сектором. Так, заместитель ректора НИУ ВШЭ Шамиль Ахметов отметил, что Process Mining помогает университету повысить операционную эффективность и выделить ресурсы для инвестирования в персонал. По его мнению, удерживать персонал исключительно финансовыми мерами становится сложно, и одним из способов повысить эффективность может стать процессный анализ. «Мы, как университет, ценим не только прибыль, но и результаты эффективного управления. Преподаватели являются нашей ключевой ценностью, создают конкурентные преимущества, влияют на репутацию, предоставляют качественные продукты и услуги для работодателей и государства. Для поддержания этого необходимо привлекать и удерживать персонал», — подчеркнул Шамиль Ахметов. Process Mining помогает сократить излишнюю нагрузку на персонал, позволяя им фокусироваться на основных обязанностях.

Участники обсуждения отмечали, что процессный анализ особенно важен для крупных компаний, где несколько подразделений работают над проектом одновременно. Использование Process Mining помогает визуализировать процессы, показать точки роста и выявить возможности для улучшения производительности там, где они раньше не были заметны, и это касается не только коммерческих компаний.

Согласно старшему управляющему директору и руководителю отдела анализа расходов и Process Mining в Сбере Марии Гуртученко, интерес к этой технологии стремительно растет не только в частном секторе, но и в государственном управлении, где процессы оказывают влияние на жизнь людей. Под руководством Сбера Process Mining применяется в МФЦ Чувашии, региональном центре закупок и централизованных бухгалтериях муниципальных образований. В МФЦ Process Mining от Сбера помог определить наиболее востребованные услуги, время их предоставления, объем работы отделений, основные этапы услуги и выявить нерезультативные процессы. В закупках помогло определить время оформления документов, представить реальный путь заявок и найти возможности для оптимизации нагрузки на сотрудников. В бухгалтерии удалось выделить ключевые операции, изучить скорость обработки документов и их продолжительность.

Для точного анализа важно, чтобы все участники оставляли цифровые следы на каждом этапе и были однозначно идентифицируемы с процессом, отмечает руководитель направления по цифровизации «ВымпелКома» Расул Булатов. Важно, чтобы у каждого этапа был уникальный идентификатор от начала до конца - своего рода ID. В этом случае Process Mining выявит места с затратами времени, повторные операции и неэффективные процессы.

Process Mining изменяет подход к управлению и помогает компаниям понять процессы на новом уровне, говорят в Сбере. "Этот подход способствует повышению экономической эффективности и производительности труда. Современные организации понимают, что классические методы анализа уже недостаточны. Опросы, догадки, отчеты отделов и внутренние документы уступают место цифровым инструментам", - подчеркивает Мария Гуртученко.

Участники конференции, занимающиеся внедрением Process Mining, обсудили алгоритм действий при использовании данной технологии. Алексей Голубинцев, заместитель начальника департамента банковских процессов в Газпромбанке, поделился своим мнением о первоочередных шагах. Важно убедить руководство в необходимости использования PM, выбрав стратегию вовлечения и поддержки проекта на верхнем уровне управления.

Process Mining — популярная новинка, которую активно внедряют многие компании. Он приносит устойчивость к переменам, увеличивает экономическую эффективность и обеспечивает прозрачность процессов, что обеспечивает конкурентное преимущество. Однако для достижения наилучших результатов необходима квалифицированная команда специалистов, способных анализировать информацию, полученную с помощью Process Mining.

Эксперты рекомендуют инвестировать время и ресурсы в обучение персонала о преимуществах PM. Важно также информировать руководство и аналитиков о потенциале этой технологии. Пользователям необходимо знать о доступных на рынке решениях, включая варианты без необходимости программирования, чтобы ускорить процесс внедрения и получить быстрые результаты.