Покупатели злоупотребляют своими правами
Журналистка Яна Лубнина издания "Ъ FM" раскрывает тему потребительского поведения.
Все больше отечественных производителей модной одежды обсуждают этот феномен. Основательница бренда Studio 29 Татьяна Фомичева, рассказывая о выживании такого бизнеса в России, указывала на нечестность некоторых клиентов в праздничные периоды. А создательница уральского бренда Your Antihero Альфи Бунтовских запечатлела веселую сцену из ресторана на фоне дамы в платье с выскочившей биркой: «Я на фоне кассового разрыва».
Wardrobing - это практика, при которой покупатель использует недавно приобретенную вещь в течение нескольких дней в сочетании с другими предметами гардероба и возвращает товар без каких-либо издержек в рамках установленного законом срока. Фактически, это своего рода бесплатная аренда. Часто такие предметы быстро теряют свою первоначальную привлекательность и начинают носить признаки использования, но оперативная работа розничных продавцов не всегда позволяет выявить это незамедлительно. Бренды вынуждены списывать такие товары или сталкиваются с недовольством других покупателей, которым под видом нового товара подсунули уже носимую вещь с биркой. Это неприятный опыт, ведь вы платите полную цену и хотите получить удовольствие от покупки.
В условиях сложной экономической обстановки в России проблема приобретает масштабы. Во время выпускных торжеств или новогодних корпоративов бизнес остро сталкивается с возвратами нарядов, купленных "на раз". "Расцвет" wardrobing наступил с ростом популярности онлайн-площадок. Потребителей настолько расслабила возможность бесплатной примерки и возврата, что они легко относятся к покупкам, совершаемым посредством интернет-торговли. К тому же исследователи отмечают, что для некоторых это стало своеобразным вызовом: им нравится обманывать систему, им приносит удовлетворение успешное проведение операции и избежание наказания — что-то вроде азартных игр.
Участники рынка считают, что в будущем решение этой проблемы обязательно будет найдено. Во-первых, это стимулирует сегмент вторичной продажи - возможно, возвратные товары будут отделены от новых. Во-вторых, уже говорят о применении технологических решений: искусственный интеллект сможет анализировать историю потребительского поведения и на основе частоты возвратов информировать бренды об угрозах "потребительского терроризма" или мошенничества, когда возвращается подделка под видом подлинного товара. Всем придется оставаться начеку, ведь шопинг уже не будет таким простым.
