Причины роста числа обращений
В 2025 году регистр жалоб от клиентов российских банков составил почти 392 тыс., что примерно на 15% больше, чем годом ранее.
Ведущие темы обращений — отказ в проведении операций, блокировка карт и ограничение доступа к интернет-банкингу. Также поступали жалобы, связанные с расчетом коэффициента бонус-малус при оформлении ОСАГО и навязыванием дополнительных услуг.
Проблемы с объяснениями со стороны банков
В Банке России рост жалоб связывают с ужесточением мер по борьбе с финансовым мошенничеством. Усиление контроля привело к более частым ограничениям на переводы и операции по картам, а также к трудностям при оформлении кредитных каникул.
Категории жалоб, по которым зафиксировано снижение
Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамут указал, что клиенты нередко не получают разъяснений о причинах введения ограничений и о шагах, необходимых для их снятия. По его словам, пострадавшие должны иметь четкое понимание как основания ограничений, так и порядка их устранения.
Изменения в страховании и на рынке ценных бумаг
Одновременно наблюдается сокращение числа претензий по ряду направлений:
- навязывание дополнительных услуг при автокредитовании — снижение на 65%;
- навязывание дополнительных услуг при потребительском кредитовании — снижение на 31%;
- жалобы, связанные с кибермошенничеством — снижение на 30%;
- случаи добровольной передачи мошенникам денег или конфиденциальной информации под давлением — снижение на 29%;
- жалобы на микрофинансовые организации — снижение на 13,3%.