Цифровой разрыв: Почему технологии остаются недоступными для многих?

В стране в настоящее время проживают 25 миллионов людей, достигших возраста старше 65 лет, что на момент начала эры смартфонов они были за 50. Некоторые без труда приспособились к новым технологиям, но другие до сих пор испытывают затруднения с использованием цифровых устройств. Жизнь сегодня устроена таким образом, что без гаджетов человек остаётся отрезанным от множества жизненно важных услуг. В определенных деревнях доступ в интернет до сих пор ограничен и доступен только у береговой линии. По всей видимости общество неожиданно столкнулось с новым форматом социального неравенства - цифровым.

Традиционного телефона более недостаточно для решения проблемы - необходим смартфон. Обращаясь по телефону, часто слышишь знакомую фразу: "ваш звонок в очереди двадцать пятый", после чего начинает играть живая музыка, а робот-динозавр с голосом из банки: "ваш звонок имеет важное значение для нас". Этот опыт знаком каждому, однако не каждому под силу это выдержать. Особенно старшему поколению.

Так описывает свою ситуацию руководитель Покровского сельского поселения, расположенного в 80 километрах от Екатеринбурга, Олеся Панченко: "Крайне затруднительно дозваниваться. Код города, номер - и везде автоответчики. Нажмите один, нажмите два, нажмите три... Связаться с мобильным оператором - очень сложно, приходится набирать все эти комбинации. Например, чтобы связаться с МФЦ, нужно ехать в поселок Мартюш. Это означает не только указать код города и сам номер, но еще и добавить дополнительный номер. Связь постоянно прерывается. Пожилые люди не в состоянии вынести все эти сложности, они нервничают, расстраиваются. Я сама тратю много времени на набор номеров и ожидание в очереди".

В Покровском поселении проживают 1916 человек. В Свердловской области имеется 1556 населенных пунктов, где население еще ниже.

Законодательство не устанавливает стандарты для информационного обслуживания, в отличие от медицины, где есть региональные правила. Это позволяет нам все еще позвонить в поликлинику. В других сферах таких нормативов нет. Каждый сам решает, как обрабатывать обращения клиентов, либо опирается на "принятые" стандарты, которые модифицирует по своему усмотрению. Например, в сфере сотовой связи принято следовать правилу "80 на 20": 80% обращений должны получить ответ в течение 20 секунд. Так что, если вам ответили на 19-й секунде голосовым сообщением, поблагодарили за звонок и оставили с проблемой, не стоит обижаться. Все правила соблюдены.

Отсутствие смартфона ограничивает доступ не только к информации, но и к услугам, которые без него практически недоступны. Вызвать такси или оплатить штраф можно теоретически по телефону, но на практике придется мучительно долго дозваниваться до оператора или отправлять запутанные SMS-коды, которые даже выпускник разведывательной школы не сможет разобрать: "9112 Оплатить 1500 1196-22ПП Иванов Сергей П.". Удобно? Даже QR-коды, созданные для удобства, в умелых руках могут работать против нас. Власти Тюмени шагнули дальше всех, предложив заменить таблички с расписанием на QR-коды на остановках общественного транспорта.

Кстати, цены на мобильные устройства начинаются с пяти тысяч. Сущие копейки, если пенсионер получает 20 тысяч рублей в месяц?

В настоящее время по данным НИК ИНФОРМЭС, 29 миллионов человек в стране по-прежнему пользуются кнопочными телефонами. Из них 12,7% взрослых жителей предпочитают только этот вид связи. Переход к онлайн-сервисам ограничивает доступ к важным услугам, влияющим на жизнь и здоровье. Люди сталкиваются с разделением из-за выбора устройства. Принуждение к переходу на смартфоны под угрозой лишения услуг - жестоко. Это аналогично тому, как обходить лечение только тем, кто посещает тренажерный зал.

Нельзя рассматривать пользователей кнопочных телефонов, как отсталых аутсайдеров. Выбор в пользу устройства - личное дело каждого. Тем более, когда речь идет о миллионах человек. Только в прошлом году было продано еще 4,3 миллиона "кнопок" в России. Желание общаться с реальными людьми, а не с машиной, сохраняется. Из технических и психологических соображений.

В деревенских местностях количество кнопочных телефонов преобладает, а доступ к интернету иногда ограничен. Одна из сельских историй отражает реальность жизни в сельской местности. Екатерина Ордина, жительница села Покровское Свердловской области, поделилась своим наблюдениями. "Одного работника обслуживающего почту на несколько населенных пунктов очень мало. К тому же, он постоянно отсутствует, находясь либо на больничном, либо в отпуске. Проверить, принимает ли кто-то почту, невозможно, ведь даже телефона нет. Единственное, что остается - обратиться на "горячую линию" "Почты России". Но зачем это нужно? Как из Москвы могут знать, находится ли работник на месте или нет? С банком ситуация аналогична, поскольку местного телефона также не существует. "Горячая линия" предоставляет информацию лишь о рабочем времени. Живущим на окраине приходится добираться из соседних деревень, ведь не всем доступно личное посещение офисов."

Сумма возможных экономий на телефонии для различных государственных учреждений, таких как почтовые и банковские отделения, остается неизвестной, но, вероятно, она значительна. Причиной такого значительного потенциального сбережения можно считать отсутствие других объяснений для данной ситуации.

Когда новейшие технологии проникли в сферы клиентского обслуживания, все надеялись на улучшение. Возможность снизить нагрузку на операторов и уделить больше внимания человеческому фактору. Тем не менее, технологии стали применяться как инструмент для экономии, повышая доходы акционеров. Ведь найти и обучить персонал - задача не из легких. Гораздо проще иметь дело с роботами. Один час работы администратора, звонящего клиентам поликлиники, стоит 210 рублей. Ежемесячно это составляет 25 тысяч рублей. В то время как установка голосового робота обойдется от 2500 до 7000 рублей, а ежемесячная плата за обслуживание - от 950 до 2500 рублей. Как вы думаете, что предпочтет бизнес?

Инновации порождают также и проблемы. Право на равный доступ к информации является одним из фундаментальных прав современного человека. Оно должно быть закреплено законодательно, с четкими правилами и ответственностью за нарушение стандартов обслуживания. Пока что этого не происходит, мы будем жить в мире цифровых джунглей, где корпорации формируют правила игры и молодые и энергичные устанавливают правила, которые многим уже не под силу соблюдать.

Тем временем

По мнению 51,6% жителей крупных городов, качество обслуживания клиентов ухудшилось с переходом к онлайн-сервисам.