Обсуждение клиентского сервиса ВебЗайма
18 сентября онлайн-сервис ВебЗайм принял участие в мероприятии, проведенном журналистами издания «Комсомольская правда». Главная тема беседы касалась потенциала и развития компании, а также обновлений в обслуживании клиентов и интеграции новейших технологий.
В качестве спикеров от ВебЗайма выступили Вера Петина, руководитель отдела клиентского обслуживания, и Кристина Куксова, ответственная за соблюдение стандартов.
По мнению Веры Петиной, клиентское обслуживание — это сложная сфера, которая охватывает различные аспекты. Для ВебЗайма это не только ответы на запросы клиентов, но также формирование особой корпоративной культуры, выработка ценностей и принципов, влияющих на удовлетворенность пользователей. Суть «улыбки в голосе» сложно оценить, но это необходимо для привлечения клиентов, поэтому важен «индекс счастья» персонала.
Необходимо периодически пройти путь клиента и поддерживать диалог: понимать, какие новшества нравятся аудитории, а какие усложняют процесс и делают его неудобным. Сегодня клиентское обслуживание можно оценить по различным показателям — стандартным и уникальным, разработанным внутри компании. Главное — анализировать эти данные, делать правильные выводы и обеспечивать их распространение по всем отделам. Если метрики неизвестны внутри компании, значит, они бесполезны.
Распространенный показатель клиентской лояльности — индекс NPC, который отражает готовность рекомендовать продукт или услугу. Чтобы поддерживать его на высоком уровне, необходимо измерять лояльность на различных этапах — от начала пользования услугами компании до завершения сделки и даже при передаче долга третьим лицам.
Регулярные опросы и взаимодействие с обратной связью влияют на индекс NPC. По словам Веры Петиной, в ВебЗайме в 2023 году индекс составлял 22%, а в текущем году вырос до 34% и продолжает увеличиваться.
Кристина Куксова утверждает, что на сегодняшний день каждый сотрудник компании отвечает за клиентское обслуживание — от руководства до обычных работников. Несмотря на сложности взаимодействия с клиентами, благодаря законодательству это стало проще. Центробанк устанавливает общие правила, действует ФЗ 230 и другие стандарты, регулирующие деятельность компаний. Закон обязывает соблюдать допустимое количество звонков и сообщений, контролирует процесс взыскания средств. Нарушения караются, и компании делают все возможное, чтобы поддерживать свою репутацию. Любой негатив, даже в СМИ, отрицательно влияет на клиентское обслуживание, что отразится на выборе клиентов в пользу конкурентов.
Вера Петина разделяет мнение о строгом регулировании со стороны ЦБ, которое помогло привести порядок на рынке микрофинансирования. Однако самоответственность компании также важна: при наличии внутреннего контроля и саморегуляции у сотрудников нарушения исключаются. Такой подход способствует формированию ценностей и фокусированию на потребностях клиентов, а сотрудники гордятся своей работой.
Кристина Куксова отмечает увеличение обращений клиентов по вопросам мошенничества. Компании улучшают систему скоринга и андеррайтинга, но важно помнить, что в большинстве случаев мошеннические сделки происходят из-за утечек данных и взлома аккаунтов пользователей. Рекомендациями Кристины являются активация двухфакторной авторизации, внимательное отслеживание оповещений и подтверждение действий через дополнительный номер.
Сегодня клиентское обслуживание включает различные меры поддержки клиентов в трудных ситуациях. Взаимодействие с участниками СВО — одна из стратегий, примененных еще в период пандемии. Поддержка распространяется не только на жителей эвакуированных зон, но и на тех, кто попал в сложное положение.
